Mon bureau devient le bureau des plaintes...

 Depuis quelques temps vos collaborateurs viennent vous voir pour exprimer "bien des soucis".

Certes, vos capacités d'écoute et de reformulation vous permettent de gérer la situation mais tout ça vous fait perdre bien du temps.  Il est donc temps de travailler à la "gestion des plaintes ".

Je vous propose de dresser un état des lieux pour passer des plaintes à l’action et trouver la demande sous-jacente de vos collaborateurs.

1° PHASE ETAT DES LIEUX : Pourquoi travailler à gérer les plaintes de ses collaborateurs et ses propres plaintes ?

Exercice :Derrière chaque plainte se cache une demande.

1. Trouvez une à trois plaintes que vous avez.

2. Trouvez une à trois plaintes que vous avez notées chez d’autres.

3. Pour chacune, découvrez la demande non formulée.

Exemple de formulation positive des plaintes c.a.d « sous forme de demande »  :

Je suis surchargé.... Demandez de l’aide.  

Nous manquons de ressources.... Demandez à avoir une conversation sur les priorités.

Il nous faut plus de temps.... Examinez le délai d’exécution auquel vous vous êtes engagé et demandez une prolongation.

Nous devons changer la culture.... Quel aspect changeriez-vous en premier?

 

Comprendre pourquoi formulons nous des plaintes ?

S’abstenir de formuler des demandes : Souvent, les gens s’abstiennent de formuler une demande. Ils peuvent se plaindre intérieurement ou exprimer leurs doléances à d’autres, sans pour autant formuler de demande à la partie concernée. Cette situation peut être due à une réticence à demander de l’aide ou encore à la crainte de s’imposer.

Vivre avec des attentes non exprimées : Nous tenons souvent un dialogue intérieur sur ce que les autres devraient ou ne devraient pas faire. Mais nous ne leur formulons jamais de demande claire. Et lors qu’ils ne font pas ce que nous attendons, nous sommes déçus et fâchés.

Formuler des demandes peu claires : Il est insensé de s’attendre à ce que les autres sachent ce que nous voulons. Un bon coordonnateur formule des demandes précises et détaillées. Vous n’insultez pas votre interlocuteur en lui adressant une demande détaillée. Au contraire, vous augmentez les chances d’en arriver à une satisfaction mutuelle.

Ne pas se préoccuper du ton sur lequel la demande est formulée : Certains ne demandent pas, ils exigent. D’autres mendient ce qu’ils veulent. Dans les deux cas, nous mésestimons l’influence de notre attitude sur l’interlocuteur. Si nous nous montrons trop exigeants, nous risquons d’essuyer un refus; si nous sommes trop hésitants, nos demandes risquent de n’être pas prises au sérieux.

2° PHASE ACTION / Portez un regard nouveau

Exercice :

Pendant les deux prochaines semaines, observez et notez vos plaintes.

Demandez-vous :

Quelle est la demande sous-jacente ?

Qu’est-ce qui m’empêche de faire la demande ?

Exemples de questions pour faire émerger les demandes qui se cachent derrière les plaintes ?

Nous devons contester le système.... Quel aspect du système? Qui doit le changer? Qui dit qu’il faut le changer?

Il faut avoir une vue d’ensemble du problème.... Quelle est la vôtre?

Personne ne veut faire affaire avec cette division.... Qui ne veut pas faire affaire avec elle? Comment le savez-vous? Le problème vient-il d’une section particulière de la division?

Tout sera réglé après la réorganisation.... Qu’est-ce qui semble être le plus urgent ? Y a-t-il des choses que nous pourrions faire maintenant? Qu’est-ce qui peut être remis à plus tard?

Il faut que ce groupe de travail s’occupe de cette question....Y a-t-il d’autres façons de traiter cette question? Quels sont les aspects qu’un groupe de travail serait mieux à même de régler?

Ce qui n’est pas mesuré n’est pas effectué....Aucune partie ne sera effectuée? Comment le savez-vous? Comment savez-vous que c’est parce qu’on mesure une tâche qu’on l’accomplit?

Ceci ne passera jamais, n’y pensez pas.... Quelle partie a une chance de passer? D’après qui? Ça ne passera jamais?

C’est difficile de s’échapper du bureau.... À quel moment est-ce le plus difficile?

Je suis incapable de faire des présentations.... Quel genre de présentations? Devant quels auditoires? Portant sur quels sujets

À plus long terme :

Prenez l’habitude de faire cet examen, aidez d’autres à le faire, et observez les résultats dans votre milieu de travail.

Alors que répondriez-vous si je vous disais "j'ai l'impression que les réels problèmes ne sont pas abordés dans l'équipe"....